Contexte
Système U (depuis 2024 rebaptisé Coopérative U) est un réseau de supermarchés et d'hypermarchés proches de ses clients, fondé sur la coopération entre commerçants.
Notre objectif a été de développer un écosystème phygital unifié, conçu pour accompagner les clients, en proposant des parcours autonomes adaptés aux différentes typologies d'achats.
Rôle
Designer UX
Date
Février 2023 - Juillet 2023
Problématique :
Quels parcours autonomes end-to-end proposer, selon quelles typologies d'achats, et avec quels outils ?
La mise en avant des projets est limitée pour des raisons de confidentialité.
Découvrir
Notre stratégie de recherche nous a permis d'obtenir une vision et une compréhension globale sur le sujet. En effet, nous nous sommes intéressés aux habitudes d'achats des clients, quelles sont leurs catégories d'achats phares et quelles sont les tendances de consommation.
Notre réflexion s'est accompagnée d'observations en magasin, avec des entretiens qui ont été menés avec les consommateurs, ainsi qu'avec des employés Système U.
Nous avons pu consulter des articles spécialisés et des études de cas sur les sujets énoncés, ainsi que des études d'expertise durant nos recherches.
En plus de nos recherches, au total ce sont 24 consommateurs et 4 employés qui ont été impliqués dans ce projet, en plus des 42 réponses à un questionnaire. Tous ces éléments nous ont permis de concevoir une expérience cohérente et efficace.
Définir
Nous avons pu déterminer quelles étaient les raisons de la fréquentation d'un point de vente (le prix, la proximité géographique, le choix et les habitudes) et selon quelles typologies d'achats.
Nos grands enseignements nous ont permis de constater que les Français veulent mieux contrôler leurs dépenses alimentaires depuis l'inflation, qu'ils ont besoin d'être accompagnés dans le "mieux consommer" et qu'ils apprécient la transparence de la part des enseignes.
Mais cette volonté de consommer mieux rencontre plein d'injonctions comme la problématique financière, environnementale, sociale et l'injonction du bien manger pour une meilleure santé. Toutes ces injonctions causent une tension très forte, et le consommateur a besoin d'être accompagné.
Les injonctions de responsabilités environnementales sont extrêmement dures à être incarnées pendant les courses (choisir entre des tomates françaises ou italiennes par exemple)
Objectifs :
Comment Système U peut devenir le partenaire de ses clients pour les accompagner à mieux consommer ?
Comment pouvons-nous aider les consommateurs à faire des choix éclairés sur des produits répondant à leurs besoins afin d’optimiser leur expérience en magasin ?
Développer
Nous avons pu constater qu'en période de crise, les programmes de fidélité sont plus que jamais populaires auprès des consommateurs français. De plus, l'attente de l'expérience en magasin n'est plus centrée autour des promotions pour le consommateur ; l'expérience offerte est en effet un nouveau moyen de fidéliser des clients qui ont besoin de se sentir accompagnés.
Nous nous sommes intéressés aux expériences délivrées par d'autres enseignes comme Grand Frais, Carrefour, mais aussi Nike avec son House of Innovation ou Restoration Hardware qui met en situation les meubles que l'enseigne vend.
Nos ateliers de co-conception nous ont permis d'imaginer des solutions comme le Mode Sain, l'aide à la Gestion de la consommation, ou encore la création d'un Label U…
Nos 7 personas nous ont permis d'imaginer des parcours spécifiques pour chaque type de consommateur et typologies d'achats, avec comme éléments d'arbitrage l'aspect économique, qualité des produits, des services et l'aspect confort/praticité.
Pour des raisons de confidentialité cette étape ne peut pas être dévoilée davantage.
Livrer
Nous avons conçu un projet audacieux, avec un objectif clair qui est d'accompagner les clients dans leurs choix de consommation, pour les aider à faire des choix intelligents et éclairés.
Comment ? En mettant en lumière les joyaux cachés des rayons, ces produits qui allient qualité, prix, saveurs exquises et bienfaits pour notre santé.
Notre démarche est claire et précise. Nous sommes là pour éclairer les clients, pour les guider à chaque étape de leur parcours d'achat. Nous avons imaginé des solutions sur mesure, des parcours client pensés pour aider à mieux consommer.
Notre volonté était que Système U soit au plus près de leurs clients, prêts à partager des connaissances, des conseils et des astuces, pour aider à faire des choix en toute confiance. Et surtout, Système U est là pour encourager ses clients dans leurs démarches du “mieux consommer”.
Car changer ses habitudes de consommation demande du courage et de la détermination.