Contexte
Saint-Gobain est un groupe industriel français de référence mondiale. Au sein du groupe, Placo et Isover, qui sont deux marques majeures, la première étant spécialisée dans les solutions de cloisons et plafonds en plaques de plâtre, tandis que la seconde est experte en isolation thermique et acoustique.
Ce projet s'inscrit dans cet écosystème et porte sur un enjeu clé : la remontée et la structuration des besoins clients.
Rôle
Designer UX
Date
Avril 2024 - Juin 2024
Problématique :
Par quels processus peut-on améliorer la remontée des besoins clients afin d'offrir des produits et services innovants ?
La mise en avant des projets est limitée pour des raisons de confidentialité.
Découvrir
Pour répondre à cette problématique interne à l'entreprise, nous avons mené 26 entretiens avec des employés de Placo et Isover. Nous avons eu la chance de nous entretenir avec un panel diversifié d'employés, nous avons pu parler avec des Chefs de marché, des Chefs de produits, des DTC, des Directeurs marketing etc
Le but étant de comprendre la réalité du métier et la réalité terrain, les points de frustrations et de frictions, quels étaient les processus mis en place avant et ce qui a changé maintenant, afin d’identifier opportunités, défis et pistes d’innovation.
Ce que nous avons pu comprendre c'est que chaque marque (Placo, Isover) avait ses propres processus de remontée de l'information, mais l'union de ces enseignes a totalement perturbé les processus de chacun.
Tous ces entretiens nous ont permis de créer une cartographie du processus actuel, et de souligner ce qui marche et ce qui ne marche pas.
Définir
Pour ce projet, les entretiens, les verbatims et les insights ont joué un rôle central. Ils ont constitué la base de notre démarche, en nous permettant d'établir un état des lieux précis de l'existant (quels processus il y avait avant) et de le comparer à la situation actuelle.
Une attention particulière a été apportée durant la création de nos formulaires pour mener les entretiens. Ces derniers se devaient d'être assez ouverts afin de permettre d'établir une discussion ouverte et honnête.
En nous appuyant sur ces données qualitatives, croisées avec les recherches menées en parallèle (benchmark, analyse des usages, contraintes métiers…) nous avons pu identifier des problématiques réelles, prioriser les besoins et proposer des solutions directement ancrées dans la réalité des utilisateurs.
Objectifs :
Comment améliorer la communication entre départements et développer un langage commun pour assurer une meilleure coordination et un échange d'informations fluide au sein de l'entreprise ?
Définir
En nous basant sur notre cartographie, nous avons pu déterminer toutes les étapes du processus de remontée de l'information, et avons pu constater les points forts et les points faibles.
Les points faibles ont donné lieu à des recherches approfondies sur les pratiques actuelles mises en place dans des enseignes variées ; Harvestr, Productboard, User Voice, Decathlon co-création, Leroy Merlin, Rail Open Lab, Lego Ideas etc…
Chaque situation s'est retrouvée alimentée par des benchmarks de pratiques afin de résoudre le point de friction.
Pour des raisons de confidentialité cette étape ne peut pas être dévoilée davantage.
Livrer
Ce projet a permis de mettre en évidence les points de friction dans les processus actuels, et nos recherches et ateliers de conception nous ont permis de proposer des solutions inspirées de pratiques réelles, établies et efficaces.
Pour répondre à ces problèmes nous avons établi 3 axes :
- Des recommandations d'outils à utiliser au sein des enseignes, en soulignant l'importance de centraliser les données
- Des pratiques inspirées de ce qui a pu être mis en place chez d'autres entreprises, en soulignant l'importance du suivi des données
- Un cadrage au niveau des ressources humaines, en soulignant l'importance des interactions