Contexte
La RATP est un groupe public français, acteur majeur de la mobilité urbaine, qui conçoit, exploite et maintient des réseaux de transport (métro, RER, bus, tramway) en France et à l'international, au service des voyageurs.
Alors que les tablettes accompagnent les agents au quotidien dans leur travail, leur apportant mobilité et proximité auprès des voyageurs, des problèmes de logistique et d'appropriation ont été relevés, ce qui crée de la frustration chez les agents et des disparités d'usage d'un agent à l'autre.
Rôle
Designer UX
Date
Septembre 2022 - Janvier 2023
Problématique :
Comment obtenir un usage total des tablettes par les agents de la RATP ?
La mise en avant des projets est limitée pour des raisons de confidentialité.
Découvrir
Notre mission a été de diagnostiquer tous les problèmes gravitant autour de la tablette, dans le but d'atteindre l'objectif fixé par la RATP.
Pour cela, nous avons audité les usages de la tablette par les agents et leurs managers pour identifier les freins, irritants, objections et contournements. Nous nous sommes intéressés aux différentes phases et process de gestion de ces tablettes pour identifier les bottleneck et dysfonctionnements.
Enfin, un benchmark a été réalisé sur les processus et usages optimaux dans d'autres organisations.
Définir
Pour affiner nos connaissances, nous avons mené des immersions en station avec des agents et des managers. Le but étant de comprendre les avantages et les contraintes, la plus-value et l'accompagnement mis en place concernant l'usage de la tablette.
Par la suite, une cartographie de l'usage et des freins terrain a été établie, orientée selon nos deux axes de recherches : la logistique et l'appropriation.
Toutes ces informations nous ont permis d'établir un état des lieux de l'usage de la tablette, d'en faire ressortir des insights et de penser à une problématique métier.
Objectifs :
Axe Optimisation : partager les bonnes pratiques et renforcer les interactions entre les managers et les agents, ainsi que motiver l'usage de la tablette par des KPI's positifs.
Axe Logistique : des rôles et des contrats clarifiés, et intégration de coordinateurs et de rituels organisationnels pour assurer la qualité du service.
Développer
Nous avons mené des ateliers d'idéation UX, des ateliers de conception UX/UI et fait émerger des contre-mesures aux problèmes identifiés dans une logique LEAN, pour maximiser l'usage de la tablette par les agents et pour optimiser la gestion de ces tablettes.
Pour des raisons de confidentialité cette étape ne peut pas être dévoilée davantage.
Livrer
Nous avons testé et itéré ces contre-mesures lors de phases de test utilisateur et avons pu identifier les besoins techniques et organisationnels pour une mise en œuvre à l'échelle.
Les tests et retours utilisateurs nous ont permis d'affiner nos propositions afin qu'elles soient opérationnelles et répondent aux besoins identifiés concernant les deux axes : logistique et appropriation.