Contexte
Effy est un acteur majeur de la rénovation énergétique en France, dédié à améliorer l'efficacité énergétique des bâtiments et à réduire leur empreinte carbone.
Dans ce contexte, ce projet porte sur la réinvention du parcours client et partenaire après la mise en relation entre les clients et les artisans Effy, afin d'améliorer l'expérience, la coordination et la satisfaction de l'ensemble des parties prenantes.
Rôle
Designer de services
Date
Février 2023 - Juillet 2023
Problématique :
Comment réinventer le parcours client et partenaire suite à la mise en relation ?
La mise en avant des projets est limitée pour des raisons de confidentialité.
Découvrir
Au travers d'un tel projet, nous nous sommes questionnés pour comprendre l'entièreté du parcours particulier et du parcours pro, notamment en dépassant le cadre d'Effy, afin de bien comprendre les enjeux de la relation client-artisan.
Pour cela, nous avons réalisé des interviews qui nous ont permis de réaliser différentes cartographies, et d'obtenir une connaissance fine des besoins utilisateurs, de la valeur qu'apporte Effy, et des attentes particuliers-pros.
Nous avons également enrichi nos connaissances par de la recherche documentaire autour de différents axes, notamment la relation de confiance, les services/outils pros, les marchés similaires et étrangers ainsi que la formation des artisans.
Le projet part d'un constat sur le secteur de la rénovation énergétique : les artisans partenaires d'Effy font face à une réglementation complexe et un besoin croissant de professionnalisation pour rassurer les clients.
Définir
Plusieurs axes d'opportunités s'ouvrent à nous, notamment l'idée qu'il apparaît nécessaire de mettre en avant les formations en ligne, dont nos entretiens nous ont révélé qu'il y avait une forte demande pour les formations digitales flexibles.
Plusieurs enjeux ressortent pour les différentes parties prenantes :
- pour l'artisan, cela permettrait de gagner en performance
- pour le client, cela permettrait de le rassurer concernant l'expertise technique et administrative de l'artisan
- pour Effy, cela permettrait de fidéliser son réseau de partenaires et garantir une qualité des chantiers.
L'idée vient de créer une plateforme de formation (LMS) dédiée aux professionnels. Avec comme volonté de transformer la formation, souvent perçue comme une contrainte, en un levier de croissance business.
Objectifs :
Comment Effy peut-il gagner l'engagement du particulier et du professionnel à travers ses services ?
Développer
Notre solution se décline en un écosystème d'apprentissage complet.
Côté UX, nous avons imaginé un parcours utilisateur fluide et intégré à l'écosystème Effy, permettant à l'artisan de se former à son rythme sur ordinateur ou mobile.
En nous appuyant sur les meilleures méthodes d'apprentissage, nous avons recommandé l'utilisation de modules courts et actionnables.
Pour des raisons de confidentialité cette étape ne peut pas être dévoilée davantage.
Livrer
La solution a été testée afin d'affiner les propositions et améliorer l'expérience utilisateur.
Côté Business Model, nous avons présenté une structuration des coûts et avons identifié les revenus indirects, car le déploiement de notre solution a été pensé pour maximiser l'engagement des artisans et garantir l'impact.
Des critères de succès ont été élaborés, résultat, nous avons livré un dispositif qui positionne Effy non plus seulement comme un apporteur d'affaires, mais comme un véritable partenaire de croissance pour les professionnels de la rénovation.