Contexte
Le Crédit Mutuel Arkéa est un groupe bancaire coopératif français, membre du Crédit Mutuel, qui se distingue par son ancrage territorial qui met l'accent sur la proximité avec les clients, les entreprises et les acteurs locaux (décideurs, associations, collectivités). Il propose aussi une large gamme de services bancaires, en plaçant l'autonomie et le numérique au cœur de son modèle.
Le périmètre de notre projet consiste à mieux accompagner les clients professionnels au sein des services proposés par Arkéa.
Rôle
Designer UX/UI
Date
Mars 2023 - Août 2023
Problématique :
Quels dispositifs multi-canaux homogènes pour mieux accompagner les clients pros dans la souscription, le suivi et la gestion de leurs moyens de paiement et des transactions liées ?
La mise en avant des projets est limitée pour des raisons de confidentialité.
Découvrir
Dans une optique de comprendre les besoins et les opportunités de ce projet qui consiste à optimiser l'accompagnement des clients professionnels, notre stratégie de recherche s'est intéressée à analyser la cible.
Nos recherches et entretiens nous ont permis l'identification des besoins par des personas. Ce qui nous a permis de mettre en évidence les problématiques par typologies de professionnels.
Quand l'artisan type souffre d'une perte de temps sur les tâches administratives et du fait de son activité saisonnière, le conseiller, lui, se sent submergé par des tâches à faible valeur ajoutée et trop de canaux de communication.
Les professionnels manquent de temps et n'ont pas conscience des services bancaires qui pourraient les aider. Ils ont un fort besoin de confiance et voient le conseiller comme l'incarnation de la banque.
Définir
L'objectif serait de créer un dispositif client/conseiller capable de donner la bonne information au bon moment.
Plusieurs axes stratégiques s'offrent à nous :
- Adapter le service bancaire au contexte spécifique de chaque pro par la personnalisation
- Identifier des "patterns" permettant de détecter automatiquement un besoin client pour proposer le produit Arkéa adéquat grâce à l'utilisation de la data
- Assurer une cohérence totale entre ce que voit le client sur son interface et ce que voit le conseiller grâce au mirroring
Objectifs :
Quel(s) dispositif(s) client/conseiller pour faciliter la prise de décision en donnant la bonne information, au bon moment et avec les bons éléments de langage ?
Développer
La solution, qui se veut innovante et surtout qui puisse apporter une forte valeur ajoutée aux activités des professionnels, a été présentée sous forme de parcours utilisateur fluide et proactif.
Chaque point de friction constaté dans le parcours utilisateur des clients pro a été résolu en intégrant l'humain et la technologie dans les habitudes d'usage. (notification proactive, suivi de performance, interface d'aide à la décision…)
Pour des raisons de confidentialité cette étape ne peut pas être dévoilée davantage.
Livrer
Les solutions ont été confrontées aux utilisateurs finaux pour validation.
Ce que l'on peut en tirer est que l'humain occupe une place importante dans l'accompagnement et donc la place du conseiller est primordiale et nécessaire. De plus, la clarté se veut être essentielle pour lever les freins. Car tous les clients professionnels expriment un fort besoin de curiosité envers les outils qui touchent à leurs business.
Notre projet a permis de délivrer un dispositif qui renforce la confiance et l'efficacité, tout en libérant du temps au conseiller pour des missions de conseil à haute valeur ajoutée